Eurocamp Customer Service

Wyobrażacie sobie, że przyjeżdżacie na wakacje, na które czekaliście kilka miesięcy i zamiast iść spać spokojnie z dwójką dzieci dostajesz pokój w domku, w którym elektryka tak szwankuje, że zaraz może dojść do pożaru, jest dziura w przełączniku, a dzieci boją się w nim spać?

Eurocamp otrzymuje od nas reklamacje i odpisuje, że nie widzi problemu z elektryką, proponuje zwrot 800 zł, a po wielu mailach 1000zł mimo (20% pobytu 4200zł), że w domku nie spałeś ani jednej nocy, ale jak twierdzi firma mogłeś skorzystać z innych atrakcji😮.

Abstrahując od standardu domku, który był w opłakanym stanie, dziura po kontakcie w pokoju dzieci to absurdalna sytuacja. Obsługa nic nie może zrobić i oferuje taśmę ale dopiero na drugi dzień bo już jest późno i nie ma osoby technicznej. Chcemy zmienić domek ale już nie ma żadnego wolnego. Podejmujemy decyzję, że opuszczamy domek.

Nie przypuszczaliśmy wtedy, że nie dostaniemy zwrotu środków bo i pani przyjmująca zgłoszenie potwierdziła, że sytuacja jest niebezpieczna. Centrala eurocamp.pl również zapewniła nas telefonicznie, że złożenie reklamacji załatwi sprawę.

Po powrocie z wakacji okazuję się jednak, że nie dostaniemy pełnego zwrotu za pobyt, którego nie wykorzystaliśmy! Mogę zrezygnować z pełnego zwrotu ale 20% to jest śmieszna proporcja.

Poniżej cała historia aby każdy mógł wyrobić sobie zdanie, to nie jest szczucie na firmę, a informowanie i przestrzeganie przed złymi praktykami firmy.

Streszczenie

Dzwonię do eurocampu jeszcze na kampingu i dostaję informację że mam wrócić z wakacji i złożyć reklamacje, będąc uspakajany że wszystko jest ok. Składam reklamacje po powrocie 4 sierpnia 2023.

Korespondencja

Dzień dobry,

Chciałbym złożyć reklamację ze względu na zły stan techniczny domku, który ze względu na zepsutą elektrykę stanowił zagrożenie dla dzieci i mojej rodziny. Nie moglibyśmy spać spokojnie w takim miejscu. Zmieniliśmy miejsce do spania i nie skorzystaliśmy z eurocampu ponieważ nie było już innych domków do zmiany. W załączniku film z przełącznikiem. Proszę o zwrot płatności.
Ja – 4 sierpień 2023

Otrzymujemy odpowiedź, która jest zbiorem przekłamań, ponieważ w tym samym momencie dzwonie do Pani, która jest rezydentką tam na miejscu (mam do niej nr tel bo rozmawialiśmy na campingu) i mówi że tak wiedziała i zgłaszała tą usterkę do centrali.

Zaczyna się ciąg przerzucania winy na klienta przez firmę euroocamp.

Dzień dobry

W dniu dzisiejszym otrzymaliśmy odpowiedź na Państwa reklamację dotyczącą rezerwacji o numerze.

Poniżej przesyłam jej treść przetłumaczoną na język polski:

„Dziękujemy za skontaktowanie się z nami,

Jest nam bardzo przykro z powodu zaistniałego problemu w zakwaterowaniu.

Skontaktowaliśmy się z przedstawicielami Eurocamp na campingu Village Simuni i okazało się, że nie wiedzieli oni o problemie z włącznikiem światła w drugiej sypialni zakwaterowania. Jedyną ich informacją był fakt, że Państwo nie przebywają już w zakwaterowaniu. To wielka szkoda, ponieważ gdyby zostali poinformowani w odpowiednim czasie o problemie, wysłaliby technika serwisowego do Państwa domku, aby naprawić usterkę.

W przypadku jakichkolwiek problemów pojawiających się na miejscu z zakwaterowaniem potrzebujemy możliwości naprawienia wszelkich problemów. Niestety, ponieważ opuścili Państwo zakwaterowanie bez poinformowania nas o problemie i dania nam szansy na jego naprawienie, nie możemy w tej sytuacji zaoferować rekompensaty.

Ponieważ wszystkie zgłoszenia traktujemy poważnie i doceniamy czas poświęcony na skontaktowanie się z nami w celu poinformowania o problemie z zakwaterowaniem, Państwa reklamacja została zarejestrowana i przekazana naszemu kierownikowi ds. dostaw produktów.

Rozumiemy, że mogą się Państwo poczuć rozczarowani, ale koniecznym warunkiem rozpatrzenia reklamacji jest zgłoszenie problemu przedstawicielowi na campingu.”

Pozdrawiam
Eurocamp – 5 sierpień 2023

Odpisuję w mocno zdenerwowany, widząc w jaki sposób firma eurocamp prowadzi zgłoszenie reklamacji.

Dzień dobry,

No i tu mamy bardzo duży problem, którego nie pozostawimy bez drogi sądowej jeśli do tego będzie musiało dojść, oraz nagłośnienia sytuacji.

Od momentu kiedy zobaczyliśmy że włącznik jest zepsuty, od razu wezwaliśmy osobę z recepcji. Niestety pod telefonem nie było już Pani, która wcześniej nas przyjmowała ( ze znajomością języka polskiego) tylko jej młodsza koleżanka, która przyjechała bardzo szybko do naszego domku. Poinformowała nas, że przyjęła zgłoszenie zepsutego kontaktu ale nie może nam w żaden sposób pomóc tylko możemy to zakleić taśmą, na co się nie zgodziliśmy. Nie chcieliśmy opuszczać zakwaterowania ale zostaliśmy do tego zmuszeni, ze względu na niebezpieczeństwo pożaru. Pani z obsługi eurocamp zapewniała nas, że zgłosiła usterkę do kierownictwa.

Jeżeli Państwo w tym momencie celowo mijają się z prawdą aby nie wypłacić nam opłaty to mamy bardzo duży problem.

Właśnie dzwoniłem do Pani Anny z eurocamp ( osoba która nas przyjmowała ) i potwierdziła że została poinformowana o tym i widzi w systemie zgłoszenie problemów z elektrycznością, które podobno jest również wysyłane do kierownictwa / siedziby eurocamp.

3 razy pytałem osobę, która ten problem zgłaszała czy wystarczy takie zgłoszenie i dostaliśmy zapewnienie, że takie zgłoszenie zostało wysłane do Państwa. My po całym dniu stresu związanego ze zmianą zakwaterowania mieliśmy poczucie że środki zostaną nam zwrócone skoro nie spaliśmy ani jednej nocy, a pracownik erucamp zapewnił nas że zgłoszenie zostało wysłane.

Oczekujemy zwrotu pełnej kwoty.
Ja – 6 sierpień 2023

Firma eurocamp docenia moje uwagi ale postanawia że 20% jest rekompensatą za poniesione straty co w moim przekonaniu nie przystaje do dzisiejszych standardów i obecnej sytuacji z zagrożeniem życia.

Doceniamy wszystkie Państwa dalsze uwagi, wszystkie Państwa zastrzeżenia zostały przekazane kierownikowi obszaru, który zajął się nimi bezpośrednio z kierownictwem campingu i zespołem na miejscu.

Oczywiście chcemy, aby wszyscy nasi klienci cieszyli się pobytem u nas, więc jest nam naprawdę przykro, że Państwa ostatnie doświadczenia nie były satysfakcjonujące. Rozumiemy siłę Państwa obaw dotyczących standardu domku mobilnego i jeszcze raz chcielibyśmy szczerze przeprosić za wpływ jaki miało to na jakość Państwa wakacji.

W dziale relacji z klientami kwestia uzgodnienia rekompensaty jest związana z tym, jak bardzo uważamy, że nie wywiązaliśmy się z umowy i zawsze staramy się osiągnąć polubowne i sprawiedliwe rozwiązanie. Chcielibyśmy zaoferować zwrot w wysokości 800 zł, co stanowi 20% kosztów zakwaterowania.

Jeszcze raz bardzo nam przykro, że czują się Państwo rozczarowani przy tej okazji.

Pozdrawiam serdecznie,
Gill

W celu uzyskania zwrotu środków prosimy o podanie numeru konta i imienia, nazwiska odbiorcy.
Eurocamp – 9 sierpień 2023

Odpisuje kompletnie rozbity z czego nie jestem dumny ale miałem już dość. Zakładam, że ktoś pójdzie po rozum do głowy.

Gill, próbujesz mnie obrazić?
Domek do którego jechałem 1200 km nie spełniał norm bezpieczeństwa, w każdym momencie mógł wybuchnąć pożar w pokoju moich dzieci, a Państwo chcą mi zwrócić 20% mimo, że nie spałem ani jednej nocy w tym domku?

Oczekuje nadal 100% zwrotu kosztów. Nie doliczam kwestii stresu i zwiększonych kosztów wynikających z wynajmu domku na kempingu, które musiałem ponieść ze względu na fakt, że Państwo nie mogli mi zaoferować innego lokum.
Ja – 10 sierpień 2023

Ale to co odpisuje kolejna osoba z obsługi jest niewyobrażalne. Dla tej firmy nie było ryzyka pożaru ale postanawiają zwiększyć o 200zł rekompensatę 😮😮😮

Dzień dobry,

Uprzejmie informujemy, że otrzymaliśmy odpowiedź od centrali firmy Eurocamp. Treść wiadomości przesyłam poniżej.

Szanowny Panie Marcinie,

Dziękujemy za kontakt i umożliwienie nam przyjrzenia się tej sprawie.

Sprawdziliśmy z naszym zespołem konserwacyjnym, który potwierdził, że nie było ryzyka pożaru z powodu przełącznika, ponieważ nie było widocznych przewodów ani iskier, więc zapewniamy, że nie było żadnego zagrożenia dla życia,

Uważamy, że nasza oferta jest uczciwa, jednak zwiększymy kwotę do 1000 zł w ramach pełnego i ostatecznego rozliczenia. Rozumiemy, że oczekują Państwo pełnego zwrotu pieniędzy, jednak, obawiamy się, że nie jesteśmy w stanie tego zaoferować.

Jeszcze raz bardzo nam przykro, że zawiedliśmy przy tej okazji.

Z poważaniem

Roisin
Ja – 10 sierpień 2023

Przygotowuję konsultację prawniczą oraz opisuję etapy działań, które podejmę w przypadku jeśli sytuacja nie zostanie potraktowana z szacunkiem i powagą.

Szanowni Państwo,

Pragnę podkreślić, że po konsultacjach z prawnikiem, jestem pewien swoich praw jako klienta oraz obowiązków firmy wobec zapewnienia bezpiecznych i odpowiednich warunków zakwaterowania. Nie mogę zaakceptować Państwa argumentacji, że nie było ryzyka pożaru z powodu przełącznika, ponieważ brak widocznych przewodów ani iskier nie oznacza braku zagrożenia. Stan techniczny, który napotkałem, stanowił ryzyko dla zdrowia i życia mojej rodziny oraz nie umożliwiał spokojnego pobytu (moje dzieci nie mogły spać w tym pokoju same). Wasza reakcja, czyli brak należytej pomocy, była absolutnie niedopuszczalna.

Nie do przyjęcia jest również fakt, że moje zgłoszenie zostało przekazane do centrali dopiero po wielu dniach. To nie tylko świadczy o braku komunikacji wewnętrznej, ale również o lekceważeniu powagi sytuacji, z którą się zwróciłem.

Wasza propozycja rekompensaty w wysokości 1000 zł jest dalece niewystarczająca i lekceważąca, biorąc pod uwagę cały kontekst i powagę sytuacji. Nie jestem gotów zgodzić się na takie rozwiązanie. Moje oczekiwania w kwestii rekompensaty pozostają niezmienne – idąc na ustępstwo żądam zwrotu 80% kosztów zakwaterowania. To jest minimum, które uważam za akceptowalne, biorąc pod uwagę całkowite zaniedbanie z Państwa strony.

Chciałbym wyraźnie podkreślić, że jestem gotów podjąć wszelkie kroki, włącznie z drogą prawną, aby chronić moje prawa jako klienta oraz aby wyegzekwować sprawiedliwość w tej sprawie. Nie będę tolerować dalszych opóźnień ani braku odpowiedniego traktowania.

Oczekuję na natychmiastową odpowiedź, w której zostaną przedstawione konkretne kroki, jakie firma Eurocamp jest gotowa podjąć w celu zadośćuczynienia moim uzasadnionym roszczeniom. W przeciwnym razie będę zmuszony podjąć dalsze działania w celu obrony swoich praw.

Dodatkowo, pragnę zwrócić Państwa uwagę na fakt, że od początku naszej korespondencji każdy konsultant, z którym się kontaktowałem, szybko zmieniał się, co wpłynęło na jakość relacji i brak rzetelnego rozpatrzenia mojego wniosku oraz sytuacji. Osoba na miejscu, która miała zająć się problemem z przełącznikiem, zapewniła mnie, że sprawa została załatwiona i moje zgłoszenie reklamacji zostało zarejestrowane tak, aby uzyskać zwrot kosztów. Niestety, w świetle obecnej sytuacji widać, że to nie ma miejsca.

Dodatkowo, informuję, że zamierzam podjąć następujące kroki w celu nagłośnienia tej haniebnej sytuacji oraz wyegzekwowania należytej odpowiedzialności jeżeli nie zmienią Państwo stanowiska:

1. Przygotuję kampanię informacyjną, która ujawni całą sytuację oraz sposób, w jaki firma Eurocamp traktowała swojego klienta. Działania te będą ukierunkowane na zapewnienie, że inni potencjalni klienci zdają sobie sprawę z naszego doświadczenia.
2. Złożę oficjalne zgłoszenie do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK) w celu weryfikacji zgodności Państwa działań z przepisami dotyczącymi ochrony konsumenta.
3. Zgłoszę incydent i problemy techniczne związane z zakwaterowaniem do chorwackiego Urzędu Dozoru Technicznego oraz Nadzoru Budowlanego. To działania mające na celu zidentyfikowanie ewentualnych naruszeń przepisów technicznych i bezpieczeństwa.

Oczekuję również, że moje postulaty rekompensaty zostaną rozpatrzone w sposób odpowiedni i stanowiący wyraz szacunku dla klienta, któremu w znaczący sposób naruszono jego prawa i dobro.
Ja – 30 sierpień 2023

I teraz HIT! Przykro jest firmie eurocamp, że nie jesteśmy zadowoleni, bo przecież po za noclegiem dostarczyli nam inne atrakcje, a to że nocleg nie był możliwy to mogliśmy w 80% oferty nadal korzystać z ich usług co powoduje, że nie mogą zwrócić nam pozostałej kwoty.

Dzień dobry,

Uprzejmie informuje, iż otrzymaliśmy odpowiedź od Centrali na Państwa reklamacje.

Poniżej przesyłam wiadomość:

„Dzień dobry,
Dziękujemy za wiadomość

Przykro nam słyszeć, że nie są Państwo zadowoleni z naszej oferty, oraz że kwota rekompensaty nie satysfakcjonuje Państwa. Przydzielając rekompensatę, musimy przyjrzeć się obszarom, w których nie udało nam się zrealizować zadań. Chociaż rozumiemy Państwa niezadowolenie z domku mobilnego, wszystkie inne udogodnienia i atrakcje były dla Państwa dostępne, co również musimy wziąć pod uwagę.

Nasza ostateczna oferta to 1000PLN w pełnym i ostatecznym rozliczeniu. Rozumiemy, że domagają się Państwo pełnego zwrotu pieniędzy, jednak niestety nie możemy tego zapewnić.

Dziękuję raz jeszcze.

Serdeczne pozdrowienia
Jenny”
Eurocamp – 14 wrzesień 2023