Wyobrażacie sobie, że przyjeżdżacie na wakacje, na które czekaliście kilka miesięcy i zamiast iść spać spokojnie z dwójką dzieci dostajesz pokój w domku, w którym elektryka tak szwankuje, że zaraz może dojść do pożaru, jest dziura w przełączniku, a dzieci boją się w nim spać?
Eurocamp otrzymuje od nas reklamacje i odpisuje, że nie widzi problemu z elektryką, proponuje zwrot 800 zł, a po wielu mailach 1000zł mimo (20% pobytu 4200zł), że w domku nie spałeś ani jednej nocy, ale jak twierdzi firma mogłeś skorzystać z innych atrakcji😮.
EN. Can you imagine that you come on holiday for which you have been waiting for several months and instead of going to sleep peacefully with your two children, you get a room in a house where the electricity is so faulty that it may cause a fire, there is a hole in the switch and the children are afraid in it to sleep?
The company that receives the complaints replies that it sees no problem and offers a refund of PLN 800, and after many e-mails, PLN 1,000, even though (20% of the stay PLN 4,200) you did not sleep a single night in the cottage, but, according to the company, you could have used other attractions😮.
Abstrahując od standardu domku, który był w opłakanym stanie, dziura po kontakcie w pokoju dzieci to absurdalna sytuacja. Obsługa nic nie może zrobić i oferuje taśmę ale dopiero na drugi dzień bo już jest późno i nie ma osoby technicznej. Chcemy zmienić domek ale już nie ma żadnego wolnego. Podejmujemy decyzję, że opuszczamy domek.
Nie przypuszczaliśmy wtedy, że nie dostaniemy zwrotu środków bo i pani przyjmująca zgłoszenie potwierdziła, że sytuacja jest niebezpieczna. Centrala eurocamp.pl również zapewniła nas telefonicznie, że złożenie reklamacji załatwi sprawę.
Po powrocie z wakacji okazuję się jednak, że nie dostaniemy pełnego zwrotu za pobyt, którego nie wykorzystaliśmy! Mogę zrezygnować z pełnego zwrotu ale 20% to jest śmieszna proporcja.
Poniżej cała historia aby każdy mógł wyrobić sobie zdanie, to nie jest szczucie na firmę, a informowanie i przestrzeganie przed złymi praktykami firmy.
EN. Apart from the standard of the house, which was in a deplorable condition, a hole left by a contact in the children’s room is an absurd situation. The staff can’t do anything and offer the tape, but only the next day because it’s already late and there’s no technical person. We want to change the house but there is no one available anymore. We decide to leave the cottage.
We didn’t think then that we wouldn’t get a refund because the lady who took the report confirmed that the situation was dangerous. The eurocamp.pl headquarters also assured us by phone that submitting a complaint would solve the matter.
However, after returning from vacation, it turns out that we will not receive a full refund for the stay we did not use! I can waive the full refund, but 20% is a ridiculous proportion.
Below is the whole story so that everyone can form their own opinion, this is not to bash the company, but to inform and warn against the company’s bad practices.
Streszczenie
Dzwonię do eurocampu jeszcze na kampingu i dostaję informację że mam wrócić z wakacji i złożyć reklamacje, będąc uspakajany że wszystko jest ok. Składam reklamacje po powrocie 4 sierpnia 2023.
EN – I was calling to eurocamp while was still at the campsite and I received info, that I had to return from my vacation and fill a complaint, and was reassured that everything was fine. I filed a complaint after my return on August 4, 2023.
PL
Dzień dobry,
Chciałbym złożyć reklamację ze względu na zły stan techniczny domku, który ze względu na zepsutą elektrykę stanowił zagrożenie dla dzieci i mojej rodziny. Nie moglibyśmy spać spokojnie w takim miejscu. Zmieniliśmy miejsce do spania i nie skorzystaliśmy z eurocampu ponieważ nie było już innych domków do zmiany. W załączniku film z przełącznikiem. Proszę o zwrot płatności.
Ja – 4 sierpień 2023
EN
Good morning,
I would like to fill a complaint due to the poor technical condition of the bungalow, which, due to a malfunctioning electrical system, posed a threat to my family and children. We couldn’t sleep peacefully in such a place. We changed our sleeping arrangements and did not use Eurocamp because there were no other bungalows available for exchange. Attached is a video with the switch. Please refund the payment.
Otrzymujemy odpowiedź, która jest zbiorem przekłamań, ponieważ w tym samym momencie dzwonie do Pani, która jest rezydentką tam na miejscu (mam do niej nr tel bo rozmawialiśmy na campingu) i mówi że tak wiedziała i zgłaszała tą usterkę do centrali.
Zaczyna się ciąg przerzucania winy na klienta przez firmę euroocamp.
EN. We receive an answer that is a collection of distortions, because at the same moment I call the lady who is a resident there (I have her phone number because we talked at the campsite) and says that she knew that and reported this fault to the headquarters.
This begins a series of shifts of blame by euroocamp to the customer.
Dzień dobry
W dniu dzisiejszym otrzymaliśmy odpowiedź na Państwa reklamację dotyczącą rezerwacji o numerze.
Poniżej przesyłam jej treść przetłumaczoną na język polski:
„Dziękujemy za skontaktowanie się z nami,
Jest nam bardzo przykro z powodu zaistniałego problemu w zakwaterowaniu.
Skontaktowaliśmy się z przedstawicielami Eurocamp na campingu Village Simuni i okazało się, że nie wiedzieli oni o problemie z włącznikiem światła w drugiej sypialni zakwaterowania. Jedyną ich informacją był fakt, że Państwo nie przebywają już w zakwaterowaniu. To wielka szkoda, ponieważ gdyby zostali poinformowani w odpowiednim czasie o problemie, wysłaliby technika serwisowego do Państwa domku, aby naprawić usterkę.
W przypadku jakichkolwiek problemów pojawiających się na miejscu z zakwaterowaniem potrzebujemy możliwości naprawienia wszelkich problemów. Niestety, ponieważ opuścili Państwo zakwaterowanie bez poinformowania nas o problemie i dania nam szansy na jego naprawienie, nie możemy w tej sytuacji zaoferować rekompensaty.
Ponieważ wszystkie zgłoszenia traktujemy poważnie i doceniamy czas poświęcony na skontaktowanie się z nami w celu poinformowania o problemie z zakwaterowaniem, Państwa reklamacja została zarejestrowana i przekazana naszemu kierownikowi ds. dostaw produktów.
Rozumiemy, że mogą się Państwo poczuć rozczarowani, ale koniecznym warunkiem rozpatrzenia reklamacji jest zgłoszenie problemu przedstawicielowi na campingu.”
Pozdrawiam
Eurocamp – 5 sierpień 2023
Good morning,
We kindly inform you that we have received a response from the Headquarters to your complaints.
I am sending a message below:
„Good morning,
Thank you for your messageWe are sorry to hear that you are not satisfied with our offer and that the compensation amount does not satisfy you. When allocating compensation, we need to look at the areas where we failed to deliver. Although we understand your dissatisfaction with the mobile home, all other amenities and attractions were available to you, which we also have to take into account.
Our final offer is PLN 1,000 in full and final settlement. We understand that you want a full refund, but unfortunately we are unable to provide this.
Thank you once again.
Cordial greetings
„Jenny”
Odpisuję w mocno zdenerwowany, widząc w jaki sposób firma eurocamp prowadzi zgłoszenie reklamacji.
EN. I am writing back very upset when I see how eurocamp handles the complaint process.
Dzień dobry,
No i tu mamy bardzo duży problem, którego nie pozostawimy bez drogi sądowej jeśli do tego będzie musiało dojść, oraz nagłośnienia sytuacji.
Od momentu kiedy zobaczyliśmy że włącznik jest zepsuty, od razu wezwaliśmy osobę z recepcji. Niestety pod telefonem nie było już Pani, która wcześniej nas przyjmowała ( ze znajomością języka polskiego) tylko jej młodsza koleżanka, która przyjechała bardzo szybko do naszego domku. Poinformowała nas, że przyjęła zgłoszenie zepsutego kontaktu ale nie może nam w żaden sposób pomóc tylko możemy to zakleić taśmą, na co się nie zgodziliśmy. Nie chcieliśmy opuszczać zakwaterowania ale zostaliśmy do tego zmuszeni, ze względu na niebezpieczeństwo pożaru. Pani z obsługi eurocamp zapewniała nas, że zgłosiła usterkę do kierownictwa.
Jeżeli Państwo w tym momencie celowo mijają się z prawdą aby nie wypłacić nam opłaty to mamy bardzo duży problem.
Właśnie dzwoniłem do Pani Anny z eurocamp ( osoba która nas przyjmowała ) i potwierdziła że została poinformowana o tym i widzi w systemie zgłoszenie problemów z elektrycznością, które podobno jest również wysyłane do kierownictwa / siedziby eurocamp.
3 razy pytałem osobę, która ten problem zgłaszała czy wystarczy takie zgłoszenie i dostaliśmy zapewnienie, że takie zgłoszenie zostało wysłane do Państwa. My po całym dniu stresu związanego ze zmianą zakwaterowania mieliśmy poczucie że środki zostaną nam zwrócone skoro nie spaliśmy ani jednej nocy, a pracownik erucamp zapewnił nas że zgłoszenie zostało wysłane.
Oczekujemy zwrotu pełnej kwoty.
Ja – 6 sierpień 2023
Good morning,
And here we have a very big problem, which we will not leave without going to court if necessary, and publicizing the situation.
From the moment we saw that the switch was broken, we immediately called the receptionist. Unfortunately, the lady who had previously welcomed us (with knowledge of Polish) was no longer on the phone, only her younger friend who arrived at our house very quickly. She informed us that she had accepted the report of a broken contact but she could not help us in any way, only we could cover it with tape, which we did not agree to. We didn’t want to leave the accommodation but were forced to do so due to the risk of fire. The eurocamp service lady assured us that she had reported the fault to the management.
If you are deliberately untruthful at this point in order not to pay us the fee, we have a very big problem.
I just called Mrs. Anna from eurocamp (the person who welcomed us) and she confirmed that she had been informed about this and sees a report of electrical problems in the system, which is apparently also sent to the management/headquarters of eurocamp.
I asked the person who reported this problem three times whether such a report was enough and we were assured that such a report had been sent to you. After a whole day of stress related to changing accommodation, we had the feeling that the funds would be refunded to us since we had not slept a single night, and an erucamp employee assured us that the application had been sent.
We expect a full refund.
Firma eurocamp docenia moje uwagi ale postanawia że 20% jest rekompensatą za poniesione straty co w moim przekonaniu nie przystaje do dzisiejszych standardów i obecnej sytuacji z zagrożeniem życia.
EN. Eurocamp appreciates my comments but decides that 20% is compensation for the losses incurred, which in my opinion does not meet today’s standards.
Doceniamy wszystkie Państwa dalsze uwagi, wszystkie Państwa zastrzeżenia zostały przekazane kierownikowi obszaru, który zajął się nimi bezpośrednio z kierownictwem campingu i zespołem na miejscu.
Oczywiście chcemy, aby wszyscy nasi klienci cieszyli się pobytem u nas, więc jest nam naprawdę przykro, że Państwa ostatnie doświadczenia nie były satysfakcjonujące. Rozumiemy siłę Państwa obaw dotyczących standardu domku mobilnego i jeszcze raz chcielibyśmy szczerze przeprosić za wpływ jaki miało to na jakość Państwa wakacji.
W dziale relacji z klientami kwestia uzgodnienia rekompensaty jest związana z tym, jak bardzo uważamy, że nie wywiązaliśmy się z umowy i zawsze staramy się osiągnąć polubowne i sprawiedliwe rozwiązanie. Chcielibyśmy zaoferować zwrot w wysokości 800 zł, co stanowi 20% kosztów zakwaterowania.
Jeszcze raz bardzo nam przykro, że czują się Państwo rozczarowani przy tej okazji.
Pozdrawiam serdecznie,
GillW celu uzyskania zwrotu środków prosimy o podanie numeru konta i imienia, nazwiska odbiorcy.
Eurocamp – 9 sierpień 2023
We appreciate all your further comments, all your concerns have been passed on to the area manager who has addressed them directly with the campsite management and the on-site team.
Of course, we want all our customers to enjoy their stay with us, so we are truly sorry that your recent experience was not satisfactory. We understand the severity of your concerns regarding the standard of the mobile home and would like to once again sincerely apologize for the impact this has had on the quality of your holiday.
In Customer Relations, the issue of agreeing compensation is related to how far we feel we have failed to live up to the contract and we always try to reach an amicable and fair solution. We would like to offer a refund of PLN 800, which is 20% of the accommodation cost.
Once again, we are very sorry that you feel disappointed on this occasion.
Kind regards,
GillIn order to obtain a refund, please provide the account number and name and surname of the recipient.
Odpisuje kompletnie rozbity z czego nie jestem dumny ale miałem już dość. Zakładam, że ktoś pójdzie po rozum do głowy.
EN. I’m replying completely devastated, which I’m not proud of, but I’ve had enough. I assume someone will come to their senses.
Gill, próbujesz mnie obrazić?
Domek do którego jechałem 1200 km nie spełniał norm bezpieczeństwa, w każdym momencie mógł wybuchnąć pożar w pokoju moich dzieci, a Państwo chcą mi zwrócić 20% mimo, że nie spałem ani jednej nocy w tym domku?Oczekuje nadal 100% zwrotu kosztów. Nie doliczam kwestii stresu i zwiększonych kosztów wynikających z wynajmu domku na kempingu, które musiałem ponieść ze względu na fakt, że Państwo nie mogli mi zaoferować innego lokum.
Ja – 10 sierpień 2023
Gill are you trying to insult me?
The house to which I drove 1,200 km did not meet safety standards, a fire could break out in my children’s room at any time, and you want to refund me 20% even though I didn’t sleep a single night in that house?He still expects a 100% refund. I am not including the stress and increased costs resulting from renting a camping house, which I had to bear due to the fact that you could not offer me another place.
Ale to co odpisuje kolejna osoba z obsługi jest niewyobrażalne. Dla tej firmy nie było ryzyka pożaru ale postanawiają zwiększyć o 200zł rekompensatę 😮😮😮
EN. But what the next service person responds is unimaginable. There was no risk of fire for this company, but they decide to increase the compensation by PLN 200 😮😮😮
Dzień dobry,
Uprzejmie informujemy, że otrzymaliśmy odpowiedź od centrali firmy Eurocamp. Treść wiadomości przesyłam poniżej.
Szanowny Panie Marcinie,
Dziękujemy za kontakt i umożliwienie nam przyjrzenia się tej sprawie.
Sprawdziliśmy z naszym zespołem konserwacyjnym, który potwierdził, że nie było ryzyka pożaru z powodu przełącznika, ponieważ nie było widocznych przewodów ani iskier, więc zapewniamy, że nie było żadnego zagrożenia dla życia,
Uważamy, że nasza oferta jest uczciwa, jednak zwiększymy kwotę do 1000 zł w ramach pełnego i ostatecznego rozliczenia. Rozumiemy, że oczekują Państwo pełnego zwrotu pieniędzy, jednak, obawiamy się, że nie jesteśmy w stanie tego zaoferować.
Jeszcze raz bardzo nam przykro, że zawiedliśmy przy tej okazji.
Z poważaniem
Roisin
Ja – 10 sierpień 2023
Good morning,
We would like to inform you that we have received a response from the headquarters of Eurocamp. I am sending the text of the message below.
Dear Mr. Marcin,
Thank you for contacting us and allowing us to look into this matter.
We checked with our maintenance team who confirmed that there was no risk of fire due to the switch as there were no visible wires or sparks, so rest assured there was no risk to life,
We believe our offer is fair, but we will increase the amount to PLN 1,000 as part of the full and final settlement. We understand that you would like a full refund, however we are afraid we are unable to offer this.
Once again, we are very sorry to have disappointed you on this occasion.
Kind regards
Roisin
Przygotowuję konsultację prawniczą oraz opisuję etapy działań, które podejmę w przypadku jeśli sytuacja nie zostanie potraktowana z szacunkiem i powagą.
EN. I prepare a legal consultation and describe the steps of action I will take if the situation is not treated with respect and seriousness.
Szanowni Państwo,
Pragnę podkreślić, że po konsultacjach z prawnikiem, jestem pewien swoich praw jako klienta oraz obowiązków firmy wobec zapewnienia bezpiecznych i odpowiednich warunków zakwaterowania. Nie mogę zaakceptować Państwa argumentacji, że nie było ryzyka pożaru z powodu przełącznika, ponieważ brak widocznych przewodów ani iskier nie oznacza braku zagrożenia. Stan techniczny, który napotkałem, stanowił ryzyko dla zdrowia i życia mojej rodziny oraz nie umożliwiał spokojnego pobytu (moje dzieci nie mogły spać w tym pokoju same). Wasza reakcja, czyli brak należytej pomocy, była absolutnie niedopuszczalna.
Nie do przyjęcia jest również fakt, że moje zgłoszenie zostało przekazane do centrali dopiero po wielu dniach. To nie tylko świadczy o braku komunikacji wewnętrznej, ale również o lekceważeniu powagi sytuacji, z którą się zwróciłem.
Wasza propozycja rekompensaty w wysokości 1000 zł jest dalece niewystarczająca i lekceważąca, biorąc pod uwagę cały kontekst i powagę sytuacji. Nie jestem gotów zgodzić się na takie rozwiązanie. Moje oczekiwania w kwestii rekompensaty pozostają niezmienne – idąc na ustępstwo żądam zwrotu 80% kosztów zakwaterowania. To jest minimum, które uważam za akceptowalne, biorąc pod uwagę całkowite zaniedbanie z Państwa strony.
Chciałbym wyraźnie podkreślić, że jestem gotów podjąć wszelkie kroki, włącznie z drogą prawną, aby chronić moje prawa jako klienta oraz aby wyegzekwować sprawiedliwość w tej sprawie. Nie będę tolerować dalszych opóźnień ani braku odpowiedniego traktowania.
Oczekuję na natychmiastową odpowiedź, w której zostaną przedstawione konkretne kroki, jakie firma Eurocamp jest gotowa podjąć w celu zadośćuczynienia moim uzasadnionym roszczeniom. W przeciwnym razie będę zmuszony podjąć dalsze działania w celu obrony swoich praw.
Dodatkowo, pragnę zwrócić Państwa uwagę na fakt, że od początku naszej korespondencji każdy konsultant, z którym się kontaktowałem, szybko zmieniał się, co wpłynęło na jakość relacji i brak rzetelnego rozpatrzenia mojego wniosku oraz sytuacji. Osoba na miejscu, która miała zająć się problemem z przełącznikiem, zapewniła mnie, że sprawa została załatwiona i moje zgłoszenie reklamacji zostało zarejestrowane tak, aby uzyskać zwrot kosztów. Niestety, w świetle obecnej sytuacji widać, że to nie ma miejsca.
Dodatkowo, informuję, że zamierzam podjąć następujące kroki w celu nagłośnienia tej haniebnej sytuacji oraz wyegzekwowania należytej odpowiedzialności jeżeli nie zmienią Państwo stanowiska:
1. Przygotuję kampanię informacyjną, która ujawni całą sytuację oraz sposób, w jaki firma Eurocamp traktowała swojego klienta. Działania te będą ukierunkowane na zapewnienie, że inni potencjalni klienci zdają sobie sprawę z naszego doświadczenia.
2. Złożę oficjalne zgłoszenie do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK) w celu weryfikacji zgodności Państwa działań z przepisami dotyczącymi ochrony konsumenta.
3. Zgłoszę incydent i problemy techniczne związane z zakwaterowaniem do chorwackiego Urzędu Dozoru Technicznego oraz Nadzoru Budowlanego. To działania mające na celu zidentyfikowanie ewentualnych naruszeń przepisów technicznych i bezpieczeństwa.Oczekuję również, że moje postulaty rekompensaty zostaną rozpatrzone w sposób odpowiedni i stanowiący wyraz szacunku dla klienta, któremu w znaczący sposób naruszono jego prawa i dobro.
Ja – 30 sierpień 2023
Ladies and Gentlemen,
I would like to emphasize that after consulting with a lawyer, I am sure of my rights as a client and the company’s obligations to provide safe and appropriate accommodation conditions. I cannot accept your argument that there was no risk of fire due to the switch, as the absence of visible wires or sparks does not mean there is no risk. The technical condition I encountered was a risk to the health and life of my family and did not allow for a peaceful stay (my children could not sleep in this room alone). Your reaction, i.e. the lack of appropriate help, was absolutely unacceptable.
It is also unacceptable that my report was forwarded to the headquarters only after many days. This not only demonstrates a lack of internal communication, but also a disregard for the seriousness of the situation I reported.
Your offer of compensation in the amount of PLN 1,000 is highly insufficient and disrespectful, taking into account the entire context and the seriousness of the situation. I am not ready to agree to such a solution. My expectations regarding compensation remain unchanged – as a concession, I demand a refund of 80% of the accommodation costs. This is the minimum I consider acceptable considering the complete negligence on your part.
I would like to make it clear that I am ready to take all steps, including legal action, to protect my rights as a client and to seek justice in this matter. I will not tolerate any further delays or lack of proper treatment.
I look forward to your immediate response setting out the specific steps that Eurocamp is prepared to take to address my legitimate claims. Otherwise, I will be forced to take further action to defend my rights.
Additionally, I would like to draw your attention to the fact that from the beginning of our correspondence, each consultant I contacted changed quickly, which affected the quality of the relationship and the lack of reliable consideration of my application and situation. The person on site who was supposed to deal with the switch issue assured me that the issue had been resolved and my complaint had been logged for a refund. Unfortunately, in light of the current situation, it is clear that this is not the case.
Additionally, I would like to inform you that I intend to take the following steps to publicize this shameful situation and enforce due responsibility if you do not change your position:
- I will prepare an information campaign that will reveal the entire situation and how Eurocamp treated its client. These activities will be aimed at ensuring that other potential customers are aware of our experience.
- I will submit an official report to the Office of Competition and Consumer Protection (UOKiK) in order to verify the compliance of your activities with consumer protection regulations.
- I will report the incident and technical problems related to accommodation to the Croatian Office of Technical Inspection and Construction Supervision. These are activities aimed at identifying possible violations of technical and safety regulations.
I also expect that my demands for compensation will be considered in a manner that is appropriate and shows respect for the client whose rights and well-being have been significantly violated.
I teraz HIT! Przykro jest firmie eurocamp, że nie jesteśmy zadowoleni, bo przecież po za noclegiem dostarczyli nam inne atrakcje, a to że nocleg nie był możliwy to mogliśmy w 80% oferty nadal korzystać z ich usług co powoduje, że nie mogą zwrócić nam pozostałej kwoty.
EN. And now HIT! Eurocamp is sorry that we are not satisfied, because apart from accommodation, they provided us with other attractions, and since accommodation was not possible, we could still use their services for 80% of the offer, which means that they cannot refund the remaining amount.
Dzień dobry,
Uprzejmie informuje, iż otrzymaliśmy odpowiedź od Centrali na Państwa reklamacje.
Poniżej przesyłam wiadomość:
„Dzień dobry,
Dziękujemy za wiadomośćPrzykro nam słyszeć, że nie są Państwo zadowoleni z naszej oferty, oraz że kwota rekompensaty nie satysfakcjonuje Państwa. Przydzielając rekompensatę, musimy przyjrzeć się obszarom, w których nie udało nam się zrealizować zadań. Chociaż rozumiemy Państwa niezadowolenie z domku mobilnego, wszystkie inne udogodnienia i atrakcje były dla Państwa dostępne, co również musimy wziąć pod uwagę.
Nasza ostateczna oferta to 1000PLN w pełnym i ostatecznym rozliczeniu. Rozumiemy, że domagają się Państwo pełnego zwrotu pieniędzy, jednak niestety nie możemy tego zapewnić.
Dziękuję raz jeszcze.
Serdeczne pozdrowienia
Eurocamp – 14 wrzesień 2023
Jenny”
Good morning,
We kindly inform you that we have received a response from the Headquarters to your complaints.
I am sending a message below:
„Good morning,
Thank you for your messageWe are sorry to hear that you are not satisfied with our offer and that the compensation amount does not satisfy you. When allocating compensation, we need to look at the areas where we failed to deliver. Although we understand your dissatisfaction with the mobile home, all other amenities and attractions were available to you, which we also have to take into account.
Our final offer is PLN 1,000 in full and final settlement. We understand that you want a full refund, but unfortunately we are unable to provide this.
Thank you once again.
Cordial greetings
„Jenny”
